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Centro de Contacto da Segurança Social reabre em Castelo Branco

23 nov, 2017

O Presidente da Câmara Municipal de Castelo Branco, Luís Correia, e o Ministro do Trabalho, Solidariedade e Segurança Social, José António Vieira da Silva, inauguram amanhã, às 11h30, o Centro de Contacto da Segurança Social que entra em funcionamento logo na segunda-feira.

A inauguração oficial deste equipamento assinala o segundo ano do XXI Governo Constitucional.

Tal como o anterior Centro de Contacto que a Segurança Social já teve em funcionamento e que viria a ser desativado pelo anterior Governo em junho de 2012, o novo equipamento está instalado em Castelo Branco, numa parceira entre o Instituto da Segurança Social e a autarquia albicastrense. Toda a componente tecnológica é assegurada pelo Instituto de Informática, IP.

Com esta inauguração é dado um passo muito significativo na melhoria da capacidade de atendimento no canal telefónico, prevendo-se uma capacidade diária de atendimento até 12.000 chamadas, num horário entre as 09.00h e as 18.00h, todos os dias úteis e feriados municipais, e cerca de 350 contactos dia no âmbito da LNES (Linha Nacional de Emergência Social) que funciona todos os dias do ano, 24 horas por dia, de forma gratuita.

Para além da aposta na melhoria do atendimento e relacionamento com o cidadão, é expectável que a instalação deste equipamento permita, ao longo do tempo, a criação de mais de uma centena e meia de postos de trabalho, 90% deles com vínculo permanente (tal como previsto no caderno de encargos).

  1. O novo Centro de Contacto funcionará com a seguinte estrutura:
  • 1.ª linha de atendimento: atendimento geral com informação mais genérica, que fará uma triagem dos assuntos;
  • 2.ª linha de atendimento: fará um atendimento mais especializado com capacidade para esclarecer e responder às dúvidas dos cidadãos, uma vez que têm maior autonomia transacional, capaz de resolver situações que a primeira linha não consegue.

A 1ª linha é assegurada por cerca de 100 postos de atendimento, estando já contemplada a possibilidade de crescimento para cerca de mais 60 postos. Os recursos humanos afetados a esta equipa – atendedores, supervisores e equipa de gestão -, foram previamente integrados num plano de formação que decorreu durante 6 semanas, num total de cerca de 154 horas de formação.

A 2ª linha será assegurada por cerca de 40 recursos humanos do ISS das respetivas áreas de negócio, de modo a permitir respostas de âmbito processual, após autenticação do cliente, através do contacto telefónico. A metodologia adotada da complementaridade de 1ª linha com 2ª linha visa garantir a resolução da maioria dos assuntos logo ao primeiro contacto telefónico.

  1. Os Contactos serão:

- Em Portugal, através do nº 300 502 502 – Linha Segurança Social

- Do Estrangeiro, através nº +351 300 502 502 - Linha Segurança Social

- Em Portugal, através do nº 144 – Linha Nacional de Emergência Social.